后疫情时代，什么是装企的第一生产力？

2月24日，由知者研究主办，德尔地板冠名，统帅装饰集团协办的“第二届中国整装零售50人论坛暨《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》新书发布会”在上海闵行区同辰学堂举行。

“疫情后，时代不同了，人口红利结束，人心红利到来，传统营销主导的模式获客成本越来越高。”上海市室内装饰行业协会会长、聚通装饰集团董事长徐国俭表示。

在过去三年，全球各行各业都受到了巨大的冲击。然而，疫情危机也催生了许多新的机遇和趋势，其中一个显著的趋势就是消费者对于品牌的口碑评价变得越来越重要。特别是在装修行业，口碑更是成为了企业的第一生产力。

上海市室内装饰行业协会党支部书记、秘书长丛国梁认为，“三年疫情后，我们看到了一些改变，头部装企的品牌效应开始显现，行业集中度有所提升。一方面是市场倒逼企业改进产品形式，提升服务体验；另一方面，头部装企也是将这三年当做练内功的好机会，努力降本增效，顺应一站式服务、整装新零售的趋势，提升产品整合和服务能力，为成就百亿装企打基础。”

如何打造好的用户口碑？各大企业都有自己的秘诀。

上海统帅装饰集团成立于2005年，在18年的发展中，始终坚持以用户口碑为核心驱动力。董事长杨海分享了他对于如何打造用户口碑的看法和实践经验。

“做大的底层逻辑在于口碑。作为一家装修企业，每一单业务都需要认真对待，服务好每一个客户，这样才能赢得消费者的信任和认可。口碑的作用不仅仅停留在用户层面，它还涉及到多个维度。”

首先是客户，企业需要做好客户体验，既要做当下，也要做未来。其次是员工，管理出效益是企业经营的重要课题，对于家装行业来说，执行力很重要。第三，企业与合作伙伴之间应该是平等的，共同推动业务发展。第四，企业要提高整个行业的服务质量和形象。最后，企业的社会形象和口碑也至关重要。

沪尚茗居总裁徐泽宇在关于口碑营销的讲话中指出，很多企业重视签单，而忽略了客户生命周期的管理。他认为，实现行业客户口碑第一是沪尚茗居未来五年的战略目标，并且提出了三个方面的实现方法：

“首先，标准化是关键。只有在产品标准化的基础上加上个性化，才能实现输出的标准化，客户在整个链路中才能标准化，这是实现客户口碑的重要步骤之一。其次，实现工程施工管理全过程的数字化、专业化和标准化，调整供应商的考评和监督体系，确保每一次的施工都可以保持高品质。第三点是售后体系的完善，沪尚茗居要做到每个客户都能得到满意的售后服务，确保客户在口碑传播中持续发挥作用。”

九鼎装饰集团董事长周国团的观点则十分中肯，他指出企业要想树立良好的口碑，需要从多个方面入手，注重质量认证、员工培训、数字化、信息化等方面的建设，才能不断提高服务质量，赢得客户的信任和好评。

“首先，九鼎装饰集团注重质量认证。其次，九鼎装饰集团积极参与慈善事业，为社会做出贡献。此外，九鼎装饰集团注重员工培训和晋升体系的建设，不断提升员工的专业技能和管理水平，从而提高服务质量。同时，黄金眼预算软件的使用，也让九鼎装饰集团在人工和辅料控制方面实现了更为精准的预算，提高了整个生产链的效率和质量。”

德尔未来事业部总经理姚红鹏认为，现在是强运营的时代，企业需要找到底层逻辑，即以用户为中心。德尔地板正是在这样的背景下，从设计共创、活动共创、产品共创等方面与装企深度合作，为用户提供最优的产品和服务。

德尔地板通过不断创新，打造出一系列的交付模式，包括“护卫舰”模式、 “五星交付”模式，以及最新的“德尔特色家装交付模式”，建立了从下单、发货、送货、安装、对账、结算全流程可视交付体系。此外，德尔地板与装企、供应商之间建立了命运共同体。他们进行了深度合作，共同推动整个行业向前发展。

知者研究创始人穆峰的观点非常有见地，他提出：“家装行业特点是低频高客单价、非标，单次博弈使得装企在增量市场做好的动力不足，导致行业口碑的建立非常困难。但在疫情后的存量时代，市场倒逼企业去做口碑，以此来降低获客成本。另外，家装行业的规模化发展也需要装企形成口碑正循环，其规模价值最终体现在口碑回单率上。”

后疫情时代，重视口碑的打造成了装企们共同的战略。但在这个过程中无可避免的要面临“口碑与生存”、“效率与体验”两大课题。

第一场论坛在绿色家董事长王大川的主持下，嘉宾们展开了热烈的讨论。

金螳螂家总裁陈学绍表示，“金螳螂家未来将探索连锁经营的模式，提高管控效率和进行门店资金托管，通过输出优秀的管理人才，提高门店的管理水平和服务质量，从而提高口碑和客户满意度。”

同时他强调了夯实内功的重要性，“万变不离其宗。金螳螂家在2022年已经打通了家装数字化，从技术层面提高了效率和体验。”

俞润空间设计董事长俞爱武对未来的装修市场保持一个相对保守的态度，他认为，“装修行业是一个高现金流、高毛利、低利润的行业，这也要求企业在管理成本和人力成本方面有更高的效率，以确保企业的盈利能力。另外，口碑不仅仅是一种营销手段，更是企业的良知和责任感。良好的口碑可以帮助企业吸引更多的客户，同时也是企业长期发展的重要基石。”

上海T6国际设计董事长曾令伟认为家装行业的获客成本非常高，但企业可以通过战略上的设计来控制获客成本。“口碑的重要性非常大，口碑好的公司通常能够获得更高的转换率。而要做好口碑就需要建立企业良好的行为和制度”

宁波十杰装饰雷震总裁的观点是，在过去的20年里，企业受益于改革开放、房地产飞速发展带来的红利，因此常常选择以自己为中心。但在现在及未来的20年里，客户需求成为市场的主导，企业需要更加关注客户体验和口碑的建立。

方太家装事业部何石总经理认为，后疫情时代家装行业面临的机遇大于挑战。首先，用户对家的感知变多，对家装的需求也更高。其次，存量市场丰富，包括换装和旧改。第三，家装行业有12个细分领域，包括定制、软装、板材等，这些细分领域之间互相跨界，实现大融合。总之，何石认为后疫情时代有一个黄金五年，最后，内功强的企业会胜出。

第二场论坛由红树林平台创始人许瑞主持，嘉宾讨论更加热烈。

原天猫装修业务负责人王乃辉提到了效率在不同角度的看法。从外部的角度来看，效率指的是企业、客户和消费者如何通过精准的链接得到有效反馈。从内部的角度来看，效率则是指企业如何通过内部高效运转来发挥效能，包括流程优化、资源调配、管理制度等方面的改进。这需要根据企业自身的情况进行具体分析和实践。

聚通集团总裁助理、尚海整装市场中心总经理耿黎明认为，“效率和体验同样重要，现在家装行业的效率还差很多。原因在于第一，做用户体验对家装行业太难；第二，行业太长，有100多个接触点，需要全程覆盖。”

幸赢空间设计董事长杨林生表示，“现在消费人群、消费轨迹及信息获取渠道都发生了改变，信息透明化。作为一家把问题当机会的公司，我们坚持以口碑提高公司效率和降低获客成本。”

奥田电器总裁熊纹用认为，过去企业在追求效率时往往会忽略品质，这就导致了早年的规模制造难以解决客户个性化需求。奥田作为一家专业厨电企业，近些年也在努力平衡效率与体验的关系。

当家APP合伙人郑辉先生提到：“在互联网企业中，品牌效率尤其重要，因为互联网时代用户的选择更多，品牌的认知度和忠诚度对用户购买和消费的影响更为显著。一个企业的品牌效率高低直接影响着品牌的认知度、美誉度和忠诚度。”

本次活动还发布了知者研究创始人穆峰先生的新书《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》。通过本书，我们深入了解了口碑对于家装行业的重要性，以及如何围绕用户体验地图来打造优秀的用户体验，从而获取更好的口碑和更广阔的市场前景。

我们相信，这本书将为家装行业的发展和进步带来积极的影响。