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金茂沈涛:客户视角看精装修质量管控

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编者按:本文为中国金茂控股集团有限公司客户关系部总经理沈涛在8月7日举办的2018中国房地产精装修产业发展大会上的演讲实录。


(中国金茂客户关系部总经理沈涛)


尊敬的刘志峰会长、尊敬的刘晓一会长,罗胜秘书长,各位领导,各位嘉宾,各位同事,大家上午好!


非常荣幸能够受邀参加今天的大会,分享一下从客户的角度怎样看待精装修的质量,我是来自中国金茂客服部门的负责人,可能我更注重的是如何从客户的需求、客户的投诉、客户的反馈来评判我们的质量好与坏。


序:中国金茂企业文化和理念


开始之前,请允许我简单介绍一下中国金茂。中国金茂控股集团有限公司(简称中国金茂)是世界五百强企业之一的中国中化集团有限公司的房地产和酒店板块旗下的平台企业,2007年8月17日在香港联交所主板上市,股票代码是00817,也是香港恒生综合指数成份股之一。我们始终坚持高端定位和精品路线,在以品质领先为核心的“双轮两翼”战略基础上,聚焦“两驱动、两升级”的城市运营模式,致力于成为中国领先的城市运营商。


经过十余年的发展,中国金茂成功进入全国31个城市,成功打造以金茂为品牌核心的高端系列产品。金茂是中国的驰名商标,中国金茂品牌连续14次入围最有价值的品牌。提起中国金茂,大家会想到金茂府。实际上这个产品从问世到今天也不到十年的时间,我们给它的定位就是“精工优质、绿色健康、智慧科技”。2011年在北京广渠市场上引起很大轰动,推出了非常主要的功能点——绿色科技,我们的十二大系统能够解决空气污染、恒温、恒湿、恒氧等,满足当下人们对美好居住空间的需求。


中国金茂自始至终坚持绿色品牌战略,现在全国的130多个项目获得绿色建筑标识,占我们整个开发项目的90%。绿色科技也是我们普通老百姓最关注的一个方面,所以我简要从四个方面和大家做一下交流,我们对于产品、绿色和质量发展的一些想法。


第一点是中国金茂自身的企业文化和核心价值观,我们的使命是“品质筑就更美生活”,这是我们的立身之本,也是品牌长期的核心内容之一。尤为突出的是重视客户的导向,我们认为我们的重心、价值观、经营观就应该是以客户的需求驱动自身发展,创造真正令市场、令客户满意的价值。


与此同时,对于客服这样的专业条线,围绕工程质量的专业条线,共同提出一个理念和质量方针,中国金茂的客户需求就是我们的追求。我们一直把了解客户的需求,理解客户的需求,挖掘客户的需求作为整个企业发展的根本动力。倡导以客户需求成为问题导向,挖掘我们在产品和服务上的不足,思考如何提供给客户更加环保、优质、健康的产品和温馨的服务。


一、客户眼中的金茂质量


说到质量,其实客户不仅仅只注重末端,或者我们今天所讲的房屋质量。应该说,从客户对于房产的消费一开始都始终围绕产品和服务,这三个非常重要的两个核心维度。


具体到产品上,客户凭什么买你的房子?支持他决策和产生购买欲望的这些因素一个都不能少。建筑的设计,是不是实用的、美观的,是不是可持续发展的;我们的园林是不是能够营造更多温情、舒适的环境;小区配套能不能满足客户日常的便利;交房之后产品出现一些问题,我们的维修服务和物业后续服务能不能跟得上……应该说对于一个房屋产品,我们不能从单一的维度来看待,而是要综合看待整个产品。从它的规划、设计、物业服务、维修服务,这样的综合性维度来理解。


中国金茂带给市场的印象,首先我们提供绿色、科技住宅,科技感在我们所有的产品当中是最能打动客户的因素,包括我们的恒温、恒湿,室内不间断24小时的新风过滤等。


客户的亲身体验,为中国金茂的品牌和产品品质赋予了更生动、具体的阐述。房子好不好,我们要客户来评判,2014年以来我们引入第三方对产品质量做客户满意度调研。



大家可以看到屏幕上的一些数据,尤其是我们房屋的质量,从2015年的56分逐步提升到2017年的72分。但是我们也应该看到相比行业标杆的82分,仍有比较大的差距。对标学习、追赶,也是中国金茂自我驱动的一个非常核心的企业价值。


与此同时,我们也看到在产品的房屋设计、园林景观和小区规划、园区配套方面,随着时间的推移,随着产品不断迭代,随着我们根据客户反馈的质量问题、缺陷的后续整改,我们的产品也有了逐步的提升。




这里有一个简单的数据,在某项目2016年客户满意度调研当中,我们的客户总体满意度达到92分。其中字体最大的是客户反映最集中的,包括服务、维修、响应和物业。所以,房子的质量要过硬,后续的服务也非常重要。我们知道房子像汽车一样是需要保养的,在使用的过程中都会出现一些问题。这时,我们维保的资源、投入能不能跟得上,直接影响到客户居住的品质。一旦维修跟不上,会给客户生活带来不小的烦恼,比如说渗漏等等,都是严重影响客户生活的问题。


我们也有一个极端项目出现了非常低的满意度,出现了非常多的质量问题,包括客户反映的装修质量差、墙纸发霉、地板发黑、漏水等。


我们通过各种渠道搜集反馈信息,聚焦短板的改进,并把客户反馈的这些信息,反馈给我们的设计部门,进而影响到我们的工程管理部门,以及我们的合作方在具体施工过程中的一些管控。


二、各环节常见问题输出



这是我们统计的2016年、2017年交付给客户的产品出现的质量问题排布情况。大家可以看到,精装工程超过一半,因为它是一个感观很强的外在的体现,这些问题的集中发生特别多,同时在土建、门窗、给排水等方面,也都有质量方面的问题。




从更纵深的层面来看一看细部数据,门窗、木地板、石材,客户使用率、触达率非常高的区域出现的问题比较集中。在土建方面,入户门及五金、空鼓裂纹、渗漏为代表的行业通病依然没有解决,依然是困扰客户和影响行业发展,甚至影响企业品牌的比较突出的问题。



门窗的配件成为一个非常重要的影响方面,包括透风、隔音效果等。给排水、管道、防水工艺等等,都出现了这样或那样的问题。




还有一些房屋配套工程,包括智能门禁、空调系统、安防等等的问题,时间关系不再一一赘述。


我们看了一下,这些问题实际上在客户的话术当中和我们自身专业当中,无非是在这些方面:精装的设计方面,能不能解决功能缺陷问题,能不能满足普罗大众的日常生活习惯问题,包括各个功能之间,橱柜、洁具等等各个方面。建筑设计实际上是精装工程的前端,前端设计的好与坏,也会直接影响到后续的室内装修。在座的都是专家,不再一一赘述。



与此同时,一些设施设备、新风系统、弱电、强电等日常生活所需的,都是一个系统化的工程。部品部件与我们精装修中的有效连接、使用以及日常维护都是系统化工程。


应该说,我们在整个精装过程中要做系统化考虑,而不仅仅是做精装就解决精装的问题,不解决土建的问题,做土建的不解决功能性问题,做设计的不考虑社会实际需要的问题。所以我们认为客户的需求,一定是我们在任何一个环节中的工程、设计、产品的输入端。


三、质量管控及应对实践


针对上述种种问题,未来我们如何提供给更加绿色、环保、健康和科技的产品?我们该怎么做呢?结合过往的实践,我们也有自己的思考,借此机会和大家做一个分享。


首先我们提出预防为主的541原则和我们现场管控的6040原则。第二个是我们在工程管理上实现了6S标准化的模型管理,同时我们在施工上有具体标准手册和系统化信息平台管控。




简单来讲是我们重前端,抓中间。6S是我们整体质量管控体系,通过这样的一个模型,能够对于从产品的设计到施工,到验收,到交付,到客户评价形成闭环。我们的管控动作1020108质量管控动作,一级管控10个,二级管控20个,三级管控108个。



针对现状和一些问题,我们也有一些自己的做法,比如集中加工的现场管控,这是做的一些示例,包括只能在现场加工,我们采用集中化的加工方式,从工序、工艺、质量、环保、成品保护等方面都有考虑。


通过精细化管控,通过过程化验收和强化的体系落地,结合部品的生产化,最后我们才能保证输出一个合格的产品。


我们提出,对于我们的产品和服务,我们要坚持客户导向、问题导向、未来导向,推动增强全员危机意识、客户意识,质量意识,建立创新驱动的中国金茂特色服务体系,促进行业发展质量的提升,让更多老百姓生活得更加安心、舒适、绿色、健康。谢谢大家!


(责任编辑:何雯丽)



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[责任编辑:Susan]

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